Le norme ISO 9000 sono lo strumento fornito dagli organismi di normazione internazionale alle organizzazioni che desiderano garantire una costante qualita’ di prodotti e processi mediante modelli di pianificazione e gestione aziendale per ottenere il “Quality Management System”.
Questo percorso, risponde alle esigenze di un mercato internazionale sempre piu’ competitivo caratterizzato da alcuni elementi chiave come la customer experience, globalizzazione dei mercati, stakeholder centricity, interoperability, change management, digitalization.
Le norme delle ISO serie 9000, sono mutate nel tempo, coerentemente con l’evoluzione del contesto geopolitico e socioeconomico, per favorire e promuovere efficienza organizzativa e competitivita’ all’interno di scenari dinamici.
Nel 2005, la ISO 9000:2005, sostituisce la ISO 9001:2000, incorporando “Fondamenti e Vocabolario” e costituisce il fondamento per comprendere l’articolazione ed i principi, i termini fondamentali e le definizioni della serie ISO. Nel 2008, la norma esplicita i “Requisiti” per dimostrare la capacita’ di soddisfare i clienti ed i regolamenti applicabili. Nel 2009, all’interno di “Gestione di un’organizzazione per il successo durevole”, fornisce le linee guida per il miglioramento continuo del sistema di gestione qualità fino all’eccellenza al fine di conseguire costantemente la soddisfazione del cliente.
Con la versione della ISO 9001:2015, vengono sostituite le precedenti, ponendo il focus su alcuni focal points di interesse:
- Orientamento al cliente.
- Leadership.
- Coinvolgimento del personale.
- Approccio per processi.
- Miglioramento.
- Decisioni basate su evidenze.
- Gestione delle relazioni.
L’evidenza su alcuni contenuti come Contesto, Parti Interessate, Rischio, è ottenuta attraverso in particolare l’introduzione di nuovi punti che richiedono all’organizzazione:
- di comprendere il proprio contesto esterno/interno;
- di esaminare i bisogni e le aspettative delle parti interessate;
- di determinare su tale base i fattori e i requisiti che possono avere impatto sul sistema di gestione per la qualità;
- di determinare opportunità e rischi da affrontare al fine di assicurare l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e il suo continuo miglioramento.
Esaminiamoli nel dettaglio
Focalizzazione sul cliente
Esposizione
L’obiettivo principale della gestione della qualità è quello di soddisfare le esigenze dei clienti e di sforzarsi di superare le aspettative dei clienti.
Fondamento logico
Il successo durevole è raggiunto quando un’organizzazione attrae e trattiene la fiducia dei clienti e delle altre parti interessate dalle quali essa dipende. Ogni aspetto dell’interazione con il cliente offre un’opportunità per creare maggiore valore per il cliente. La comprensione delle esigenze attuali e future dei clienti e delle altre parti interessate contribuisce al successo durevole di un’organizzazione.
Azioni che potrebbero essere intraprese:
- Riconoscere i clienti diretti e indiretti come coloro che ricevono valore dall’organizzazione.
- Comprendere i bisogni e le aspettative attuali e future dei clienti.
- Collegare gli obiettivi dell’organizzazione ai bisogni e alle aspettative dei clienti.
- Comunicare i bisogni e le aspettative del cliente nell’ambito dell’intera organizzazione.
- Pianificare, progettare, sviluppare, produrre, consegnare e supportare i beni e i servizi in modo da soddisfare i bisogni e le aspettative dei clienti.
- Misurare e monitorare la soddisfazione del cliente e intraprendere azioni appropriate.
- Determinare e intraprendere azioni relative ai bisogni e alle aspettative delle parti interessate che potrebbero influenzare la soddisfazione del cliente.
- Gestire attivamente il rapporto con il cliente per raggiungere il successo durevole.
Leadership
Esposizione
I Leader a tutti livelli stabiliscono unità d’intenti e di indirizzo e creano le condizioni affinché le persone siano impegnate nel raggiungere gli obiettivi della qualità dell’organizzazione.
Fondamento logico
La creazione di unità d’intenti, indirizzo e impegno consentono ad un’organizzazione di allineare strategie, politiche, processi e risorse per conseguire i propri obiettivi.
Impegno delle persone
Esposizione
Per l’organizzazione è essenziale che tutte le persone siano competenti, responsabilizzate e impegnate nel produrre valore. Le persone competenti, responsabilizzate e impegnate nell’ambito dell’intera organizzazione accrescono la sua capacità di creare valore.
Fondamento logico
Per gestire un’organizzazione in modo efficace ed efficiente, è importante coinvolgere le persone a tutti livelli e rispettarle come individui.
Il riconoscimento, la responsabilizzazione e l’accrescimento delle abilità e della conoscenza facilitano l’impegno delle persone nel raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione.
Approccio per processi
Esposizione
Risultati costanti e affidabili sono ottenuti in modo più efficace ed efficiente quando le attività sono intese e gestite come processi interconnessi che operano come un sistema coerente.
Fondamento logico
Il sistema di gestione per la qualità è composto da processi interconnessi. Comprendere il modo in cui i risultati sono generati da questo sistema, inclusi tutti i suoi processi, risorse, controlli e interazioni, permette all’organizzazione di ottimizzare le proprie prestazioni.
Miglioramento
Esposizione
Le organizzazione di successo sono costantemente concentrate sul miglioramento.
Fondamento logico
Il miglioramento è essenziale affinché un’organizzazione mantenga i corretti livelli di prestazione, reagisca ai cambiamenti delle proprie condizioni interne ed esterne e crei nuove opportunità.
Processo decisionale basato sull’evidenza
Esposizione
Le decisioni basate sull’analisi e la valutazione dei dati e delle informazioni hanno maggiore probabilità di generare i risultati desiderati.
Fondamento logico
Il processo decisionale può essere un processo complesso, e implica sempre una componente di incertezza. Esso spesso comporta molteplici tipi e fonti di dati in ingresso, nonché la loro interpretazione, che può essere soggettiva.
E’ importante comprendere le relazioni di causa ed effetto e le potenziali conseguenze indesiderate. I fatti, l’evidenza e l’analisi dei dati conducono a una maggiore oggettività e fiducia nella decisione assunta.
Gestione delle relazioni
Esposizione
Ai fini del successo durevole, l’organizzazione gestisce le proprie relazioni con le parti interessate, quali i fornitori.
Fondamento logico
Le parti interessate influenzano le prestazioni dell’organizzazione. Il successo durevole può essere raggiunto con maggiore probabilità quando un’organizzazione gestisce le relazioni con le proprie parti interessate in modo da ottimizzare il loro impatto sulle proprie prestazioni. La gestione delle relazioni con la rete di fornitori e partner è spesso di particolare importanza.
(Fonte: ISTUM)
Le innovazioni introdotte dalla norma ISO 9001:2015 possono essere sintetizzate come segue:
- L’adozione della struttura di alto livello definita nell’Annex SL delle Direttive ISO Parte I.
- Un esplicito requisito che richiede l’adozione del Risk Based Thinking per supportare e migliorare la comprensione e l’applicazione dell’approccio per processi.
- Minori requisiti prescrittivi.
- Maggiore flessibilità riguardo alla documentazione.
- Migliorata applicabilità ai servizi.
- Il requisito della definizione dei confine del SGQ.
- Aumentata enfasi sul contesto organizzativo.
- Aumentati requisiti relativi alla leadership.
- Maggiore enfasi sul raggiungimento dei risultati di processo desiderati, per accrescere la soddisfazione del cliente.
(Fonte: ISO/TC 176/SC2/N1271)
Alla luce dei cambiamenti adottati dalla ISO 9001:2015, l’approccio “tailored to the needs” puo’ rappresentare un’opportunita’ di valorizzazione che le aziende hanno l’occasione di raggiungere attraverso processi snelli, flessibili e contestualizzati agli scenari.
Autore
Valerio Gambino